第3章 顧客の声が数字で見える！

ビジネスの泥沼のなかに光が差し込む

ビジネスの泥沼のなかには、実に多くのものがあります。

• お客さまが来ない
• 客単価が低い
• 利益がとれない
• 競合、競争が激しい
• 人が育たない
• 将来が不安だ
• ストレスがある
• 大型店に押されている
• 新規ビジネスがうまくいかない
• 仕事がおもしろくない

• 転職を考えている
• リストラが怖い
• 起業を考えている
• ビジネスの勉強はしているが、行動がともなわない
• 他人が気になる
• その他、もろもろの不安、迷い、葛藤

ビジネスの泥沼は数え挙げればキリがありません。しかし、直面している問題を栄養分として、たくましく生長し、花（やりがい）と実（利益）を同時になすのが「ロータス（蓮）・メソッド」だと思ってください。

「ロータス・メソッド」は、世の中にあふれているメソッドと5つの点で大きな違いがあります。

1. 自己への挑戦、オンリーワンを目指すメソッド
2. 原因と結果、計画と実績が瞬時にわかるメソッド

3. 客単価と客数を同時にアップさせ、かつ利益を稼ぐことができるメソッド
4. 時間・場所を選ばず、どこでも活用できるメソッド
5. 誰にでも簡単に活用できるメソッド

この5点が「ロータス・メソッド」の大きな特徴です。

1. 自己への挑戦、オンリーワンを目指すメソッド

ビジネスは、いつも過酷な競争を強いられます。

書店でもよく見かけるように「競争に強い○○ノウハウ」とか、「最強△△マーケティング」だとか、好戦的な表現が使われています。

「ロータス・メソッド」では競争そのものを否定しませんが、他社と好戦的な経営戦略はとりません。あくまで自己との戦いです。

安いかとか、品質がいいかなどを競争することを超越した、オンリーワンのビジネスができるかどうかを中心軸においています。

ですから、自分たちの内部対策に80〜90%の力を注ぎます。

残りの10〜20%を競合店などの外部環境の観察に当てています。

欧米にあるような、単なるテクニカルなツールとしてだけでなく、そこに「スピリット」「メンタルな強さ」も含ませる、東洋的なビジネス・メソッドなのです。「ロータス・メソッド」を活用していくとオンリーワンのお店になっていくこと間違いなしです。

2. 原因と結果、計画と実績が瞬時にわかるメソッド

欧米的な視点から考えると、その経営スタイルは、現状分析、目標明確化、ギャップ分析、行動立案、フォロー検証など、ビジネスの現場で浮上する具体的な事実から原因を求めて改善するというものです。

私も20年くらい前から、欧米のチェーンストア経営手法を学んでいます。

ただ、西洋的な経営手法だけですと、日本人の私には、心も体もすっきりしません。

というのも、すべてを合理的に割り切り、科学的に進めていくだけのビジネススタイルは、東洋人・日本人には、ある部分受け入れられない点があると思うのです。

そこで生まれたのが、「ロータス・メソッド」で、欧米のビジネスの原理原則を受け入れなp.72がらも、東洋独自の部分を追求していくものです。

東洋的な経営スタイルは、思考方法においては原因と結果は一体です。つまり、計画したものが、瞬時に実績として見えることを求めていきます。

つまり、「ロータス・メソッド」に現れてくる数値（データ）は、商品を売るという計画に対する結果が一瞬にしてわかるのです。すぐに目に見えるのですから、とくに経営者にとってワクワクするものになるでしょう。

なぜ計画したことが、すぐに実績として現れなければならないのか。

私が毎日店頭で販売している野菜で考えると、商品のライフサイクル（寿命）は1日であることを原則にしなければならないからです。

もちろん例外の商品もありますが、あえてすべてを1日として考えています。ですから、その日に結果として答えが出なければなりません。

もし商品を翌日に残せば、野菜の商品としての価値はなくなり、廃棄されるゴミになってしまうからです。

あなたのビジネスも毎日の売上によって決まってくるのでしょうから、野菜でなくても同じことだと思います。

だから、販売チャンスは、1日ということです。

ということは、今日の計画がその日の夜の時点ではっきり数値として結果が出ます。

1日×365日が、お店の年間の売上になります。

私の店舗の年間売上20億円も、やはり1日の売上×365日の集計なのです。

するとしぜんに、この1日を午前・午後・夕方の3つに分け、1時間当たりで計画と実績を見るようになってきます。

究極的には、瞬間の販売計画と実績を見ていくと、計画と実績が限りなく一致せざるを得なくなってきます。

瞬間の販売経営計画と実績から、短期・中期・長期販売と経営計画を広げていきます。

計画と実績を瞬時に合わせ、その瞬間が短期・中期・長期と計画できる点が、従来の欧米的な経営手法と異なる点です。

会議などで多くの時間を費やすより、顧客にもっとも近いところで活用しやすいのが、「ロータス・メソッド」のすぐれた点といえます。

3. 客単価と客数を同時にアップさせ、かつ利益を稼ぐことができるメソッド

前にも何度か述べていますが、今の日本には、本当に客単価と客数を同時にアップさせるノウハウがありません。

ノウハウという限り、科学的なロジック（論理）がなければなりませんが、あるのは陳腐化された客数アップのノウハウばかりです。

だいたいは、チラシに始まり、ポイントカード、○○市、均一セール、△△祭など、どれも客数アップという部分を目的としたものばかり。

「ロータス・メソッド」は、新しい客数アップのノウハウであることはもちろん、同時に、従来の日本にはない客単価同時アップを実現させます。

客単価をアップさせ、客数を減らすことなく利益を稼ぐのですから、東洋の真珠のようなきらめきを持ったメソッドだと思いませんか。

詳しくは、第4章で具体的に説明していきます。

4. 時間・場所を選ばず、どこでも活用できるメソッド

「ロータス・メソッド」は、自分がやろうと思ったら、たった今、その場所からスタートできます。

メソッドに沿ってデータに落とし込む時間（期間）は、以下のように、どんな時間でも設定できます。

• 今すぐ
• 今日1日
• 3日間
• 1週間
• 1ヶ月
• 四半期
• 半年
• 1年
• その他

あなた自身で時間（期間）を決め、業種・業態で、基準値を設けてください。

また、場所もどこでも可能です。

• 売場
• バックルーム（倉庫）
• オフィス
• 電車のなか
• お風呂のなか

あなたが一番落ち着ける場所で、ゆったりとデータを見てください。そのほうが、次の行動に移るいいアイデアが浮かぶはずです。

さらに、複数のお店・営業所のある方は、おのおのの店舗との比較が可能です。

同一店舗、営業所では、データをとったそれぞれの時間帯を比較してみることでその効果を検証できます（昨日と今日の比較、先週と今週の比較、同曜日の比較、先月と今月の比較、昨年と今年の比較など）。

5. 誰にでも簡単に活用できるメソッド

「ロータス・メソッド」は誰でも簡単に活用できます。

会社の社長、ベテラン社員から、新入社員、フリーターやアルバイト・パートさんまで、平等に誰でも気軽に使える簡単なものです。

業種・業態・会社規模は問いません。役職・老若男女・国籍もです。グローバル・スタンダードで活用できます。

ノートに手書きすることから始められる簡単なものです。ただ、数値として出さなければならないものなので、パソコンに打ち込めばいいだけのシステムを作っておくといいでしょう。

フォーマットについては、「エクセル」などで簡単に作れますので、まずはフロントエンド商品だけの表を作ってみてはいかがでしょうか。それだけでも売上はガラリと変わりますよ。

とにかく、実践していただければ、花（やりがい）と実（実績）を同時に獲得できること間違いなしです。

なぜ売れ筋商品に鈍感なの？

ここからが本題、「ロータス・メソッド」のテクニカル部分について説明していきます。

少し計算的要素が入ってきますが、使うのは足し算、引き算、掛け算、割り算の4つだけ。簡単な算数だという気持ちで臨んでください。

さて、あなたは自分のあつかう売れ筋商品の動きを、どのようにデータ化していますか。

「ロータス・メソッド」では、まず自分のあつかう商品のデータどりから始まります。

「何だか、めんどうくさそうだな」と思っているのでは？

そんなことはありません。きわめて簡単です。

まずは、あなたのビジネスで売っている商品を思い浮かべてください。そして、とりあえず1品、今一番売れている商品をイメージしてみてください。1品でいいです。

その商品のデータを取るところから始めればよいのです。

その商品を次の式に当てはめてみてください。

来店客数は1日でなくてもかまいません。あなたが決めた期間を入れてください。当然、売上数はその期間に売れた数になります。

野菜ビジネスの例でいうと、年間を通じて一番支持される野菜は「トマト」です。このトマトの1日のデータを考えてみます。

トマトは、だいたい1000人の顧客が来店すると、200個以上が販売されます。データとしては、

200（個）÷1000（人）×100＝20（%）

つまり、トマトのデータは「20%」になります。

このデータがとても重要で、「ロータス・メソッド」の原点のデータとなります。

他人や他社のデータでなく、まぎれもなくあなたの顧客と商品から出たデータ、「マイデーp.80タ」です。

マイデータは重要です。今は何のことかさっぱりわからなくても大丈夫です。

他人や他社のビジネスデータだけ見たところで、自分のビジネスはよくなりません。

あなたのビジネスで今一番売れる商品のマイデータを取ってそれを書き出してみましょう。

ここで難しいと感じるようでしたら、一度本を閉じてしまうこと。とにかくゆっくりと理解していってください。焦ることはありません。

一番いいのはあなたのお店の具体的な商品を使ってデータを計算してみることです。電卓を手元において、リラックスした気持ちで楽しく読みすすめてください。

私の店で一番売れているトマトの「20%」は、1000人の顧客を目安に200個売れる商品ということです。

データを、1日、3日、1週間、1ヶ月と見ていくと、ある法則が見えてきます。

もし商品の売価が一定であれば、マイデータはほぼ同じになってきます。

また、価格帯を変えることによって、その商品のそれぞれのマイデータも決まってきます。

マイデータが固定していなければ、欠品していたり、在庫が多すぎて鮮度が悪かったり、レイアウトがおかしかったり、また競合店の同一商品に変化があったりなど外因的な問題が挙げられます。ですから、つねに数値をチェックしていけば問題も浮かび上がってくるのです。

流通業では、このマイデータのことを「PI値（Purchase Index）」といいます。

顧客満足度を表す指標であり、顧客からの支持率を表すものでもあります。

先ほど、具体的な商品で落とし込んでみましたが、PI値を求める公式は、次のようになります。

客数は「レジ通過客数」です。何も買わずに来店した顧客は除外します。スーパーマーケットならレジ通過客数とは、POSデータを残してくれた顧客です。

式のなかで、分母に当たる客数は重要です。それには2つの理由があります。

ひとつは、分母に客数をおくことにより、メソッドのなかに顧客原点、顧客視点をおくことになるからです。

一般的に、エブリデイ・マーケット（毎日の食生活）業界で使われるPI値は1000倍し、1000人当たりの売れた数量を出しています。

しかし私は、PI値を100倍するやり方をとり、%（パーセント）を出していきます。

100倍したほうが、顧客の何%が支持している商品（サービス）なのかという声を表すのに最適だからです。

今までの売上アップの公式は時代遅れ

一般に、売上を計算しようという場合、次のような式があります。

売上＝買上げ点数×平均単価（買上げ点数を販売点数と表す場合もあります）

ビジネスをしている人ならば自明のことと思います。とくに、エブリデイ・マーケットの世界では、この式に客数（レジ通過客数）という概念を取り入れた式が一般的です（客数を客数で割るため、出る値は変わらない）。

売上＝客単価（＝買上げ点数×平均単価÷客数）×客数（レジ通過客数）

たとえば、平均単価100円のAという商品を販売していて、もし500人の顧客がレジを通過し、そのうちの200人の顧客がAを購入したとすれば、Aの客単価は40円になり、売上は2万円ということになります。

初めの式では、一人当たりどれくらいの金額を支払ったかということがわかりませんが、次の式では、客単価を出すことにより、これが解消されたというわけです。

ふつう、私たちのようにエブリデイ・マーケットをあつかう場合、売上に客数を換算するという概念は切り離すことができません。

しかし、客数という概念だけでは以下のような問題が存在します。

• 売上を客数と客単価の二次元で考えることにより、売上を上げるためには客数を上げるか、客単価を上げるしかないという固定観念にとらわれてしまう
• 売上アップには「最初に客数ありき」という考え方にとらわれて、あの手この手の集客のための販促手法が編み出されてしまう（だから客数が一番先に来ています）
• 売上を上げるための、もう一方の客単価アップについていえば、「客単価＝売価を上げる」という最悪なシナリオを描いてしまう
• どちらか一方を上げて売上アップを目指す手法が氾濫してしまい、客数と客単価と利益のバランスをとるという発想がなくなってしまう

また、実業をされている人からは、以下のような声が絶えず上がってきます。エブリデイ・マーケットの世界では、日本のみならず世界共通の声といっていいでしょう。

• 客数アップのノウハウが陳腐化・マンネリ化（チラシ・ポイントカード・販促方法の混乱）している
• 客単価アップのノウハウがない
• 客数と客単価と利益をカバーするバランスのとれたノウハウがない

次の項で紹介する「ロータス・メソッド」のテクニカル（やり方）部分は、これをすべて解消した画期的な方法です。

顧客の声で売上が見える公式とは！？

「ロータス・メソッド」は、まず顧客一人に対して何ができるかを考えたものです。

• 顧客一人の買い物の中身を最重視する
• 顧客一人の買い物の満足度を高める
• 満足度の高い顧客の数を増やしていく

ですから、たとえ来店客が一人であっても、その顧客の満足度アップに挑戦することが、メソッドのマインドといえます。

この一人の顧客の満足度が、100人、1000人、1万人に増えていくという観点が特徴です。

要は、一人の顧客の満足度が大事なのです。

顧客の声は、当然一人ひとり違いますが、100人、1000人、1万人の声が集まると、p.87その方向性が出てくるのがメソッドの不思議な魅力のある点です。

そのために、今まで売上を客数と客単価という二次元でとらえていたものを三次元でとらえ直します。

もう一次元入ってくるものが、先ほどマイデータとして出していただいた「PI値」と呼ばれるものです。単純に客単価を表す計算式の順序を入れ換えただけのものです。

先の例を用いると、100円のAという商品を、500人のレジ通過客のうち200人が購入した場合、「200（買上げ点数）÷500（客数）＝0.4」となり、通常、%（パーセント）で表していますから、「PI値＝40%」となります。

ここで、売上の公式に戻してみると、

となり、0.4（PI値）×100円（平均単価）×500人（客数）＝2万円で、売上は同じです。何か数字のマジックのようですが、これがPI値を取り入れた公式になります。

この公式は、「PI値理論」研究の第一人者である、PI研究所の鈴木聖一先生が考案された「MD（マーチャンダイジング）方程式」と呼ばれているものです（次ページ参照）。彼はこの理論により、売上を三次元にとらえました。

顧客の声から売れる商品を探そう

PI値はひと言でいうと「顧客の声」です。

なぜならば、顧客一人当たり、その商品をいくつ買ったか、また買わなかったかを表す数値p.89p.90だからです。

先ほどの例（500人のレジ通過客のうち平均単価100円の商品Aを200人が購入）をとって考えます。従来の売上式に落とし込むと、

売上＝500人（客数）×40（客単価）

となりますが、PI値の入った式に落とし込むと、

商品Aは、レジを通過した顧客の500人のうち200人が購入した商品ということですから、PI値の0.4（×100）は、商品Aの顧客支持率を示しているということです。

従来の売上式では、商品Aをどのくらいの顧客が買ったという値が客単価のなかにまぎれてしまって見えません。しかし、客単価を分解することにより、商品Aが購入される割合が浮かび上がります。

つまり、PI値とは、顧客の声、購買支持率を厳正に表す唯一の指標なのです。

PI値＝顧客の声

「ロータス・メソッド」では、このPI値を、顧客の歓んでいる商品、ヒット商品、今後のビジネスの可能性を探るレーダーの役割で使います。

また、PI値は、すべての商品に当てはまります。

戦後わが国の商人運動の草分けは倉本長治先生で、商業界の主幹であられたのですが、先生は「店は客のためにある」という言葉を残されました。

「売上＝PI値×平均単価×客数」の式からもわかるように、最初にPI値がくることにより顧客の声に基づいているということが明確に打ち出されています。

「ロータス・メソッド」の根幹であるPI値は、必然的に「店は客のためにある」という東洋的な考え方を科学的なアプローチで実現させることのできる手法なのです。

今までは、ともすると、自分が売りたい商品ばかりに目がいってしまい、「顧客の声＝PIp.93値＝顧客支持率の高い商品」を見失っていました。

PI値で、あなたの顧客が一番喜び、ひいてはあなたを支えることになる商品をクールに押さえてください。

ここで、エブリデイ・マーケットの食品小売業を例にとって、PI値から各商品の支持率を見てみます。

食品小売業界には、現在約1万の単品がありますが、

• PI値10%以上の商品（単品）は「10品（未満）」
• PI値1%以上の商品は「約200品」

しかありません。

とくに、食品小売業では、まずPI値1%以上の商品（単品）、約200品の強化を抜きにして店舗の再生はありません。

あなたもPI値1%以上の商品は何があるかを把握し、自分の商品についてどのように販売するかに全力を上げることを考えればいいのです。

PI値をひとつずつ高めていくことが、すなわち顧客の支持率を高めるのです。

あなたのデータを作ってみよう

データは「いつ」とる？

次に、PI値データをどのように作り上げていくかがポイントです。いつ、どのように、どp.102ういう範囲でとるかは、基本的には自由です。まずは、あなた自身の「マイデータ」を作っていくことから始まります。

最初に、時間（期間）をどこに設定するかを考えます。

• 毎日とる
• 1週間ごとにとる
• 1ヶ月ごとにとる
• 思いついたときにとる
• その他（毎日の決まった時間や季節・年度）

私のビジネスのようにエブリデイ・マーケットに携わる人は、毎日データをとると効果があります。

ただ、初めは思いついたときでいいですから、「今日とってみよう」「1週間まとめたものをとってみよう」という感覚でデータをとってもかまいません。それでも、十分効果があります。まずはデータをとるという習慣を身につけることが大事です。

データを「いつ」のものと比較する？

さて、次にPI値をどの時点のものと比較するかです。

比較には、

• 何も比較しない
• 計画との比較
• 過去（昨日・先週・先月・昨年）との比較
• 店舗間の比較
• 同業種との比較

があります。何とも比較しないで、現実をPI値で知るだけでも計り知れない効果があります。現状を正確に知れば、おのずと対策も見えてきますから。

一番怖いのは、現状を知らない対策です。これは無駄や空回りに終わる可能性が大だからです。できれば、自分が作った計画と現実のデータを比較するのが一番いいと思います。

自分の考え・思いで、「PI値を□%アップさせよう」などの仮説（計画）を立てます。次に、実際との差を見ていきます。

PI値の「マイデータ」をとっていくと、何らかの基準値が発見できます。

たとえば、エブリデイ・マーケットの食品スーパーでは、

「PI値1%を超える商品（単品）は200品前後だ」

「PI値10%以上の単品は5〜9品だ」

「ほとんど商品は動いていないな」

など、いろいろな発見がでてきます。

あなたのビジネスでも発見してみてください。

この発見こそが、オンリーワン・ビジネスにつながっていきます。

PI値は基本的には過去のデータと比較して商品動向を分析します。

どのビジネスでもそうですが、シーズンパワー（季節指数）がありますので、過去との比較も、一概に昨日、今日、先週では判断できない場合が多いと思います。

そして、PI値は究極的には毎時の時間帯、瞬間のPI値になっていきます。

データの長さでは、瞬間の値をとり続けた「顧客の一生」です。

そこまでいかなくても、あなたなりのリズムでPI値を押さえてみてください。

データを「何」と比較する？

マイデータがこれで正しいのかを比較する材料はいくつかあります。

• チェーン店ならば、店舗（営業所）間で比較する
• 業界の基準値と比較する
• 仲間の店舗と比較する

たとえば、店舗を複数持っている人ならば、店舗同士で比較するのが一番です。

しかし、店舗間でPI値、つまり顧客支持率が商品によって違うというのに、チェーンによる「均一セール」など、すべての平均単価を下げる激安商法のワナに陥っていく例は枚挙にいとまがありません。

PI値の平均値を出しておくと、各店舗の目安が出来上がります。それには、次の3つを比較します。

• PI値の平均値を出す
• 平均単価の平均値を出す
• 客単価の平均値を出す

各業界の基準になるPI値は、たとえば、エブリデイ・マーケットの食品スーパーマーケットの世界では出来上がっています。

あなたのビジネスでも基準のPI値をとってみましょう。これはビジネス仲間と情報交換することにより簡単にできるでしょう。

あなたのデータを分析するうえで大切なこと

客数をどう考えるか？

PI値による売上（利益）アップに入る前に、2つの大事なポイントを確認します。

それは、分析するときの、

PI値＝買上げ点数÷客数（レジ通過客数）

の分母に当たる客数についてです。

たとえば、食品スーパーマーケットなら分母の客数をさまざまな視点でとらえることができp.110ます。

• 全体顧客数
• 部門顧客数
• アイテム（品目）顧客数
• 単品（SKU）顧客数
• その他

以上のように、分母にどの顧客数をおくかで分析が違ってきます。

通常のPI値では、店全体の顧客（レジ通過顧客数）を分母におきます。

また、部門顧客数や顧客が識別できる商品の最小分類のアイテム（品目）、メーカー、流通業者が考える商品の最小分類になる単品（SKU）の顧客数など、さらに細分化した顧客数を分母におくPI値を「PPI値（Post PI）」といいます。

PPI値は、より細かく顧客の声を分析するときに使います。

私の野菜ビジネスの場合のPPI値は、分母を青果全体の顧客数におくと左の表のようになp.111ります。

PPI値は、分母の単位を交えることで、視点や打つ手が違ってきます。たとえば、分母（顧客数）を次ページのように置き換えることができます。

重要なことは、PPI値の分母が全体顧客数なのか、部門の顧客数なのか、アイテムの顧客数なのかを確認することです。

エブリデイ・マーケットをあつかうお店では、POSやレジなどで全体顧客数や部門顧客数などは簡単に押さえることができます。

アイテム（品目）や単品（SKU）の顧客数をデータどりできるPOSも普及しています。

ただ、あまり難しく考えず、電卓や携帯電話の電卓機能からできるあなただけのPI値（マp.112p.113イデータ）をとることから始めてください。

その際、分母をどこにするかですが、初めは全体顧客数からスタートしてください。徐々に、さらに細かく細分化した顧客数を分母にしていくことをおすすめします。

買上げ点数をどう考えるか？

PI値を分析するうえで、もうひとつ大切なポイントとして、

PI値＝買上げ点数÷客数（レジ通過客数）

の分子に当たる、買上げ点数の範囲があります。

分子を考えるときは、以下の点に着目します。

• 全体の買上げ点数
• 部門の買上げ点数
• アイテム（品目）の買上げ点数

• SKU（単品）の買上げ点数
• その他

（アイテムとは、顧客が識別できる商品の最小分類。SKUとは、メーカー、流通業者が作る商品の最小分類）

この場合のPI値の基本データは、アイテム（品目）におくことです。

アイテムとは、たとえば、エブリデイ・マーケットでは「牛乳」がアイテムになります。

牛乳のなかには「○○牛乳1ℓ」「△△牛乳1ℓ」「□□牛乳500mℓ」などに分けられますが、これは「単品（SKU）」としています。

つまり、牛乳の単品（SKU）のPI値の合計が、アイテムのPI値になります。そして、p.115アイテムPI値の合計が、部門PI値になります。さらに、部門PI値の合計が、店全体・ビジネス全体のPI値になります。

PI値は、単純に足し算、つまり加算の世界です。ですから、自然とポジティブな発想になってくるのです。